Zdobycie i utrzymanie lojalności klienta - jak to zrobić?

Każdy, kto ma firmę wie, że zatrzymanie przy sobie wcześniej pozyskanego klienta jest dużo bardziej opłacalne niż werbowanie nowych, co wymaga dużego nakładu finansowego i pracy.

Właściciele sklepów internetowych mają dodatkowo utrudnione zadanie, ponieważ konkurencja jest ogromna, więc niezbędne jest tworzenie relacji długoterminowych z klientami oraz lojalność wobec danego sprzedającego.

Powszechnie wiadomo, że e-biznes ma niekiedy całkowicie inne zasady niż ten stacjonarny, ale w przypadku korzyści nic się nie zmienia. Chodzi o to, że konsument pozostaje wierny danej firmie do czasu aż zauważa, że nie płyną już z tej współpracy żadne korzyści. Lojalność bardzo wzmacnia relacje z klientami- nie mamy jej jednak wiecznie i w każdej chwili możemy ja utracić.

Podstawa budowy relacji

  1. Dowiedz się, co lubi klient i czego oczekuje. Internet jest źródłem ogromnej wiedzy gdzie możesz zapoznać się z badaniami rynku odnośnie preferencji określonych grup ludzi. Jeśli uda Ci się sprostać oczekiwaniom to Twoja firma zostanie doceniona, a klienci poczują się docenieni.
  2. Postaraj się, aby klient był zadowolony i czuł się jak najbardziej potrzebny.
  3. Zadbaj, aby przeprowadzenie transakcji było łatwe, a witryna przyjazna.
  4. Zorientuj się w cenach konkurencji i zaproponuj lepsze.
  5. Sprawdzaj, jakie uwagi mają klienci wobec przebiegu transakcji i staraj się je naprawić.

Zmiana nawyków zakupowych

W Internecie użytkownicy kupują u tych sprzedawców, których już sprawdzili i darzą ich zaufaniem. Łączy się to często przywiązaniem do danej firmy, nie jest to jednak aż tak silne, żeby dany klient nie mógł zmienić sprzedającego. Jeśli tylko ktoś inny zaproponuje dużo lepsze ceny, warunki i więcej korzyści nie będziemy mieć wątpliwości, co do zmiany firmy, od której kupuje.

Co przekona do nas klienta?

  • Odpowiednie działania e-marketingowe
  • Propozycja niższych cen i prostszych transakcji
  • Korzyści z długotrwałej współpracy
  • Lepszą, jakość niż konkurencja

Co niszczy zaufanie wobec firmy internetowej?

  • Nieaktualne już treści znajdujące się na stronie firmy
  • Ciągłe problemy techniczne wiązane z działaniem witryny
  • Mało czytelna i zrozumiała treść na stronie lub trudność w obsłudze
  • Brak lub zbyt długi czas odpowiedzi na zadawane pytania
  • Zaoferowanie dużo wyższych cen niż proponuje konkurencja
  • Nienagradzanie klientów za lojalność oraz współpracę

Odzyskujemy zaufanie

Jak odzyskać zaufanie u utraconego klienta? Teoretycznie jest to do zrobienia, jednak w praktyce to bardzo trudne i wymaga wysiłku. Internet dysponuje tysiącami ofert, ale od tych, co nie przynoszą korzyści staramy trzymać się z daleka. Mimo i odzyskanie takiego utraconego konsumenta jest trudne i może wymagać dużych finansów to może się nie udać lub zwyczajnie nie opłacać.

Jak przekonać klientów do powrotu?

Odzyskać klientów możemy na kilka sposobów:

  1. Przeprosić za swój błąd
  2. Zaoferowanie oferty indywidualnej, która powinna przekonać klienta do powrotu
  3. Obietnica spełnianie oczekiwań konsumenta
  4. Inwestycja w marketing społecznościowy